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高端视点

中免集团看中国游客

我们透过中免集团及其总裁陈国强的视角来评估对中国旅游购物者的观点;并诊察了这家国有旅游零售商最近发展中的一些关键时刻。

对于中免集团及其积极发展和不断进取的总裁陈国强(Charles Chen)而言,过去12个 月是具有里程碑意义的时期,因为中国在定 义旅游零售未来方面的关键作用已经得到了 认可。

该公司继续迅速扩张其海外版图,通过与拉加代尔旅游零售(Lagardere Travel Retail)的合作,在香港国际机场开设了DUTY ZERO by cdf免税店,巩固了中免集团在该地区作为最大运营商之一的地位。其在国内取得的发展甚至更为惊人。

去年11月20日,中免集团与中国电商巨头阿里巴巴集团签署了一项战略合作备忘录,对中国未来的旅游消费产生了巨大影响。

新版图:于去年开业的香港机场Duty Zero by cdf免税店,标志着中免集团(与合作伙伴拉加代尔旅游零Lagardere Travel Retail)的突破。

在政府对其离境免税业务的支持下,中免集团制定了雄心勃勃的扩张计划,随之旅客消费可能将更多地来自中国国内,尤其是受到了最近购物限额增加的推动。

这些帮助提振了海南的销售,海南购物增长受到了离境免税政策的推动,在最近的农历新年假期期间增长了约30%,三亚市的中免集团海棠湾店(Haitang Bay store)首当其冲。

2018年的另一个里程碑是收购了日上免税行(上海)有限公司51%的股份,并在随后日上免税获得了上海浦东和虹桥机场的免税合同。

除此之外,中免集团还与几家中国机场签订了几项抵港免税合同,其不断增长的邮轮业务也

在进一步扩张。

独立高飞:轩尼诗店是香港国际机场Duty Zero by cdf免税店酒类业务皇冠上的明珠 。

在这些成就的基础上,以及海外和国内旅游业的推动下,该公司的销售额实现了强劲的同比增长。支撑这些的正是中免集团对中国消费者的洞察,陈国强在去年10月31日于上海举行的三一论坛(Trinity Forum)上就此进行了深度演讲。

在其有力的演讲(以及随后与Martin Moodie的问答)中,陈国强考量了中国游客不断变化的本质,探讨了该行业如何才能更好地适应这一快速增长、高消费但多样化的人群。

他指出,2018年对中国来说是一个充满挑战的经济年,中美贸易战的威胁和汇率波动仅是导致他所说的“消费降级”的两个因素。

不过,他补充称,对中国游客购物习惯受到影响的担忧,应在一个极其长期的积极背景下加以判断。

看看这些数字:2017年中国出境游人数达1.3亿人次,海外消费额达1150亿美元,中国居民的旅游次数和消费金额超过其他任何国家。

陈国强说到:“中国出境游的强劲增长是由多种因素造成的:国民收入的增加、旅游签证政策的放宽、人们对新目的地的了解和渴望的增加、在线旅游信息的便捷获取以及联通中国的国际航线的增加等等。”

他说,这为未来的增长奠定了坚实的基础,尽管旅游偏好和行为方式正在迅速演变,变得更加复杂。 那么,今天的中国游客是什么样的呢?“我们的旅客比以往任何时候都更加成熟,”陈国强说。他又补充到,传统的中产阶级、千禧一代和Z一代分类已经不能充分应对这些消费者日益增长的多样性。相反,他引用了麦肯锡在最近一份报告中列出的8个类别:旅游购物者、背包客、减压一族、旅行新手、看重性价比的观光客、个性先锋、旅游达人,和都市风情追随者。

占地1000平方米的杭州萧山机场旗舰店优雅典雅,覆盖多样产品类别,提供丰富的国际和中国品牌。

至关重要的是,虽然每个群体之间都有需要了解的差异,但它们也有某些共同的特征。稳定的中产旅行者、千禧一代和Z一代在出行前都会研究价格;他们也都在寻求更个性化的产品和独特的体验,而且都对网上购物很在行。

思想领袖:陈国强与MartinMoodie在2018年上海”三一论坛”上探讨了中国旅游零售业不可阻挡的崛起。

与此相关的是旅游市场的新多样性。航空旅行仍是重要的旅游方式,但火车、邮轮和自驾度假正日益占据更多市场份额。陈国强表示:“近年来,中国邮轮旅游市场年均增长40%,预计到2030年,中国每年邮轮旅游人数将达到1000万,成为全球最大的邮轮旅游市场。”

那么,我们如何适应以确保捕捉到当今中国消费者的需求呢?中国消费者是由手机和在线平台驱动的,这一点与其他国家游客不同。陈国强说,全新的、创新的体验和品牌正是这些日益成熟的旅行者所追求的。他认为,只有“无缝的全渠道体验”才能充分满足他们的需求。从机场到离岸,再到市区免税店,所有的旅游零售领域都应做到这一点。

他说,除此之外,还必须拥有无法媲美的产品种类和品牌,以及具有竞争力的价格。技术也可以用来提高消费者的体验和增加店内参与度,他说到, 香港国际机场Duty Zero by cdf免税店的高科技数码调酒师概念就是一个例子。

除此之外,还必须不懈地致力于提高消费者对零售品牌的满意度和忠诚度。陈国强说,中免集团将通过贵宾室、机场豪华轿车服务、个性化旅游规划和强大的售后服务等措施来实现这一目标。

他还呼吁将重点更多地放在旅游零售专属产品和系列上。他表示,加大与国内渠道的差异化对于保持免税渠道相关性而言至关重要。他说到:“我们确实应该更加关注这些问题。人们购买(独家产品),非常高兴拥有它,并展示给朋友看。”

他指出,通过确保线上和线下渠道的一致性,品牌在适应新兴消费者需求方面可以发挥自己的作用。陈国强表示:“许多第三方在线渠道能够以不受控制的价格推广和销售奢侈品。这直接影响免税渠道,影响品牌形象和忠诚度。”

机场也可以通过引入更现实的租金和商业条款,在提高消费者满意度和确保旅游零售相关性方面发挥作用。

实体数字化效应:巴黎欧莱雅今年1月在中免集团三亚海棠湾国际免税购物中心开设了一家引人注目的快闪店,在中国社交媒体上产生了超过1.2亿次的互动。品牌和零售商在这一令人惊叹的宣传活动中,借助了中国流行歌手蔡徐坤的影响力。

他补充称,上海机场管理局采取了循序渐进的步骤,为时装等特定类别提供更优惠的条款,以吸引新品牌,并建立其作为奢侈品天堂的声誉。

陈国强提出一个关键信息,机场不应试图将“最低价格点”政策强加于特许经营伙伴。

他说,这些政策最终会让机场、尤其是零售商自食其果。他认为,有太多的机场专注于此类政策,而不是寻求发挥业务的优势面。


The Moodie Davitt Report • The Online Magazine • 019年2月刊